Acquisition et fidélisation rentables des clients pour les leaders du commerce électronique et du marketing en 2022

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Ce n’est un secret pour personne pour les propriétaires d’entreprise et les professionnels du marketing que les coûts d’acquisition de clients augmentent. Les estimations du secteur suggèrent que les coûts d’acquisition de clients ont augmenté de 60 % au cours des cinq dernières années.

Cette tendance est attribuée aux règles de confidentialité de plus en plus strictes établies à travers le monde, à la mise à jour iOS 14.5 d’Apple permettant aux utilisateurs d’iPhone de désactiver le suivi d’applications telles que Facebook et Instagram, et à la disparition imminente des cookies tiers.

« Nous sommes maintenant confrontés à la mort du cookie, ce qui signifie d’énormes changements dans le suivi de l’audience et la collecte des données. Comment comprenez-vous les souhaits et les préférences de votre public maintenant, personnalisez-vous les offres et ajoutez-vous de la valeur à la relation afin qu’elle soit plus significative que transactionnelle ? » a déclaré Clare Lawson, PDG d’Ogilvy et conférencière à Technology for Marketing 2022.

Pour les équipes de commerce électronique et de marketing, cela réduit le luxe de s’appuyer sur des données tierces pour cibler les bons utilisateurs ou convertir les prospects de haute qualité avec leurs publicités ; sans parler de l’effritement de la confiance des consommateurs envers la publicité qui a commencé bien avant la mise à jour iOS d’Apple en 2021.

« Les marques ont naturellement opté pour des tactiques de survie à court terme pendant la pandémie, mais elles doivent maintenant passer à la construction d’une croissance à long terme », a ajouté Clare.

Couplées à la «crise du coût d’acquisition» et à la reprise post-pandémique, les entreprises sont également confrontées cette année à des défis qui ont un impact à la fois sur les budgets marketing et les décisions des consommateurs, notamment la fragmentation de la chaîne d’approvisionnement, l’inflation et les mots sur toutes les lèvres : coût de – crise de vie.

« Il y a tous les indicateurs que nous nous dirigeons vers la récession. Et à mesure que les entreprises se préparent à l’impact, elles accélèrent invariablement le processus. C’est un contexte unique dans lequel nous pouvons tous opérer. Mais, tout comme au plus fort de la pandémie, les marques de commerce électronique auront la possibilité d’engager efficacement les clients », a déclaré Karl Lillrud, TEDx et eCommerce Expo 2022 Keynote Conférencier.

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Atteindre une acquisition et une fidélisation rentables des clients

Malgré les performances difficiles des réseaux sociaux payants, 78 % des entreprises interrogées par CommerceNext donneront toujours la priorité à ce canal pour l’acquisition au cours de la prochaine année, suivi par la recherche payante et le marketing d’influence.

Pour tirer le meilleur parti de vos dépenses sociales payées, les équipes de commerce électronique et de marketing peuvent souhaiter diversifier Facebook et Instagram, autrefois éprouvés, vers d’autres canaux où les coûts peuvent être inférieurs comme Snapchat, Pinterest, Spotify et le TikTok de plus en plus populaire.

Ou si vous recherchez une alternative encore moins chère aux publicités payantes, le marketing de contenu adapté aux intérêts spécifiques des consommateurs peut aider à créer une identité de marque forte, à accroître l’autorité, à améliorer votre trafic de recherche organique et à offrir de nouvelles opportunités d’acquérir des visiteurs à partir de médias sociaux organiques.

Une fois que vous avez réussi à attirer l’attention d’un client potentiel via les médias sociaux, la prochaine étape pour faire fonctionner vos budgets d’acquisition plus dur et mieux consiste à créer une expérience client positive.

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Gardez-le personnel

« Les détaillants créent des personnalités et des profils de clients détaillés qui permettent des expériences intelligemment personnalisées. La personnalisation est un outil puissant pour accélérer les parcours clients. Les marques qui émergeront plus fortes au cours des douze prochains mois sont celles qui créent des expériences convaincantes pour favoriser des relations à long terme avec les clients », a déclaré Karl.

La personnalisation au stade de l’acquisition peut prendre de nombreuses formes différentes. Envisagez d’offrir des codes de réduction, des recommandations de produits sur mesure, des pages Web personnalisées en fonction du canal utilisé par vos clients potentiels et des options de paiement transparentes pour éviter l’abandon du panier.

« Les marques doivent adapter leur offre et leurs messages à ce que les gens veulent, ce qui entraînera des achats répétés et offrira une valeur à long terme. Une marque de mode peut être en mesure d’offrir une remise de 10 % en échange d’une adresse e-mail, mais cela ne génère pas de valeur à long terme », a déclaré Clare.

Sans données tierces, la personnalisation au stade de l’acquisition via des stratégies telles que le ciblage géographique devient plus difficile. Il est donc primordial de convertir les visiteurs du trafic payant en abonnés de vos chaînes. Idéalement, votre marketing adoptera une approche omnicanal, exploitant divers médias tels que votre site Web, vos e-mails, vos programmes de fidélité, vos communautés sociales, vos applications mobiles, vos services SMS ou même un magasin physique existant intégrant vos canaux de commerce électronique.

Les données de première partie peuvent ensuite être collectées et analysées à l’aide de tests A/B et de taux de clics, pour lancer des stratégies de rétention personnalisées. Les outils d’automatisation du marketing disponibles dans bon nombre de vos plates-formes CRM existantes peuvent également être mis en œuvre pour réduire les coûts en réduisant les tâches subalternes et en libérant la charge de travail du personnel.

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Retrouver la confiance pour fidéliser les clients

Il est important de se rappeler que vos consommateurs accordent autant d’importance à leurs données personnelles que les entreprises les considèrent comme le « nouveau pétrole ». L’équipe d’Empathy.co a découvert que plus de 80 % des personnes au Royaume-Uni ont déclaré qu’elles craignaient que leurs données soient suivies et vendues à des annonceurs.

« Il est maintenant temps de redonner à la vie privée l’importance qu’elle mérite, et pour les détaillants de regagner la confiance et la fidélité de leurs clients avec des technologies basées sur la confidentialité et l’ouverture », a déclaré Lara Menéndez, directrice de produit chez Empathy.co et conférencière à eCommerce Expo. 2022.

Si les données des consommateurs sont utilisées à mauvais escient, vous perdrez leur confiance et répéterez la coutume, gaspillant ainsi vos dépenses d’acquisition et rendant plus rentable la priorité à la confidentialité des données.

« Construire la confiance est un véritable défi, tant dans l’industrie technologique que dans le secteur de la vente au détail. L’essentiel est de continuer à innover sur la technologie de recherche tout en maintenant la confiance des consommateurs. Cependant, nous voyons cela comme plus qu’un défi, nous devons embrasser la vérité fondamentale : le fait que les individus ont le droit au respect de leur vie privée », a ajouté Lara.

Pour établir cette confiance et maintenir la rétention, les marques doivent communiquer leurs mesures pour protéger les données des consommateurs de manière transparente et accessible.

« Les industries technologiques et numériques n’ont pas compris la nature humaine. Ils oublient qu’en fin de compte, ils doivent offrir des expériences en ligne à des êtres humains, avec leurs sentiments et leurs particularités. Les données n’y fonctionnent pas toujours. Le défi est de mettre les données au service de la personne, et non l’inverse », a déclaré Lara.

Perdre la crainte que les données seules puissent produire des résultats positifs en permettant aux entreprises d’aborder leurs communications avec les consommateurs avec plus d’empathie et d’être à l’épreuve du temps face à l’évolution des réglementations en matière de confidentialité qui remettent en question les stratégies de marketing purement axées sur les données.

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Transformez la fidélité en plaidoyer

Cette approche humaine pour fidéliser les consommateurs s’étend également à la communication de l’objectif et des valeurs d’une marque.

« La crise du coût de la vie affectera les décisions des consommateurs et la sensibilité aux prix sera la plus élevée pour les achats fonctionnels. Mais pour les achats discrétionnaires, l’objectif de la marque deviendra plus important », a déclaré Clare.

Le PDG d’Ogilvy a déconseillé les cascades d’auto-promotion et les communications peu sincères comme le «blanchiment vert» ou un simple engagement de durabilité dans un e-mail.

« Les gens cherchent à faire du shopping et sont prêts à avoir une relation active avec des marques qui partagent leurs préoccupations et leur objectif. Les marques doivent adapter leur offre et leurs messages à ce que les gens veulent, ce qui stimulera les achats répétés et offrira une valeur à long terme », a ajouté Clare.

Grâce à cette approche, vos clients fidèles peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs de marque en les encourageant à fournir du contenu généré par les utilisateurs – un outil d’acquisition de clients extrêmement rentable.

Pour plus d’informations sur l’acquisition et la fidélisation rentables des clients, eCommerce Expo et Technology for Marketing sont l’endroit pour vous. Rejoignez plus de 10 000 détaillants et marques à ExCeL London les 28 et 29 septembre 2022 – un billet vous donne accès aux deux spectacles!

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