Facebook va résoudre un problème technique après que les annonceurs ont été frappés par des interdictions de compte et des retards d’appel

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  • Un problème récent a fait des ravages pour certains annonceurs Facebook.
  • Certains annonceurs ont été frappés par des interdictions de pages et de comptes publicitaires et de longs délais pour faire appel.
  • Facebook s’est excusé, affirmant qu’il avait découvert un problème technique et qu’il s’efforçait de le résoudre.

Certains annonceurs Facebook disent avoir été frappés par une augmentation des interdictions et des retards dans le processus d’appel qui ont fait des ravages dans leurs plans marketing à l’approche du quatrième trimestre chargé.

Les acheteurs d’annonces ont déclaré qu’il y avait eu une augmentation notable au cours du mois dernier dans les comptes publicitaires et les pages désactivées ou interdites au hasard. Ils ont également signalé un délai plus long que d’habitude pour faire appel de ces décisions – certains affirmant que le processus peut s’étendre sur plusieurs semaines, et d’autres ayant du mal à accéder au processus d’appel en premier lieu.

Insider s’est entretenu avec 12 acheteurs de publicités Facebook, basés dans plusieurs endroits à travers le monde, qui ont déclaré avoir rencontré des problèmes similaires au cours des deux derniers mois ou avoir entendu d’autres annonceurs qui en avaient eu. (Insider a également parlé à une demi-douzaine d’acheteurs publicitaires qui n’avaient pas rencontré ces problèmes.)

« Cela a été absolument féroce », a déclaré Nick Shackelford, cofondateur et directeur des revenus de l’agence américaine de marketing numérique Structured Social, qui, selon lui, a récemment eu des problèmes de compte publicitaire Facebook avec environ 10% des 124 marques avec lesquelles il travaille.

Un porte-parole de Meta a déclaré que Facebook avait découvert un problème technique qui affectait l’accès à certaines fonctionnalités telles que les capacités d’appel et qu’il travaillait sur un correctif.

« Nous avons identifié et travaillons à résoudre un problème où certains annonceurs n’ont pas pu accéder à certaines fonctionnalités », a déclaré le porte-parole de Meta dans un communiqué. « Nous nous excusons pour tout inconvénient que cela aurait pu causer. »

L’incident technique met une nouvelle pression sur les annonceurs qui sont déjà aux prises avec un environnement publicitaire difficile. Les changements de confidentialité d’Apple qui ont été déployés l’année dernière ont entravé leur capacité à cibler avec précision et à mesurer leurs publicités sur des plateformes comme Facebook. Les taux d’intérêt élevés et l’inflation, concentrés comme l’essence et la nourriture, obligent certains clients à redéfinir leurs priorités de dépenses. Et les problèmes de chaîne d’approvisionnement continuent de faire des ravages dans certains secteurs.

« C’est un peu un tourbillon », a déclaré Akaash Joshi, consultant indépendant basé au Royaume-Uni et animateur du podcast Performance Marketing. « Je pense que tout annonceur dans ce climat pense que cela ne fera qu’empirer parce que le quatrième trimestre est tellement mouvementé. »

Meta, qui a annoncé le mois dernier sa toute première baisse de revenus trimestriels d’une année sur l’autre, faisait déjà face à un annonceur qui comptait entrer dans le quatrième trimestre, généralement le plus important pour les ventes de publicités. Les analystes prédisent qu’il pourrait perdre des parts de marché sur le marché mondial de la publicité en ligne pour la première fois cette année au milieu des retombées des changements iOS, d’une transition majeure du leadership publicitaire, et alors que les annonceurs et les consommateurs passent à de nouvelles plateformes comme TikTok.

Les représentants publicitaires de Facebook sont MIA, créant des problèmes de confiance, selon des sources

Plusieurs des acheteurs d’annonces avec lesquels Insider s’est entretenu – qui travaillaient tous pour des agences de publicité indépendantes ou en tant que consultants individuels, mais dépensaient collectivement des dizaines de millions de dollars en publicités Facebook par an pour leurs bases de clients en grande partie directes aux consommateurs – ont déclaré qu’ils étaient déçus avec le niveau de soutien qu’ils avaient reçu de Facebook dans leur processus d’appel.

« Nous avons remarqué cette année, peut-être dans la deuxième partie de 2022, quelque chose s’est vraiment passé dans le support – ils ont commencé à ne pas être très utiles », a déclaré Hubert Grygielewicz, spécialiste des publicités Facebook à l’agence numérique polonaise MTA.

L’utilisation du support de chat en direct peut être un processus particulièrement frustrant, a-t-il ajouté.

« Ils vous demandent encore et encore la même chose. Vous restez sur le chat pendant de nombreuses minutes, puis des heures, sans que rien ne bouge vraiment », a déclaré Grygielewicz. « C’est une perte de temps totale car quand je suis sur le chat je dois être en stand-by car si je ne réponds pas dans deux ou trois minutes ils me coupent et je dois créer un nouveau dossier et passer par le toute la procédure à nouveau. »

D’autres acheteurs d’annonces ont déclaré avoir été gênés par des difficultés à contacter les représentants de leur compte Facebook dédiés ces derniers mois.

« La plupart des commerciaux ne répondent plus, ou s’ils ont plusieurs commerciaux, un seul répond et les quatre autres sont manquants ou probablement repositionnés au sein de l’entreprise », a déclaré Rok Hladnik, associé directeur de l’agence de marketing à la performance basée en Slovénie. Flat Circle, qui a vu l’équivalent d’environ 200 000 euros (201 000 $) de dépenses publicitaires Facebook mensuelles affectées par des perturbations sur six pages et un compte publicitaire.

Meta a averti plus tôt cette année qu’il pourrait y avoir des perturbations alors qu’il reconstruisait son infrastructure publicitaire pour continuer le ciblage publicitaire d’une manière qui protège les informations personnelles des personnes à la suite des changements de confidentialité d’Apple. Le mois dernier, la société a également déclaré qu’elle réduirait régulièrement le nombre d’employés qu’elle embauche et réduirait certaines équipes au cours de l’année à venir. Plusieurs centaines de sous-traitants de Facebook effectuant la modération de contenu pour l’entreprise via Accenture devraient perdre leur travail d’ici la fin de cette année, a rapporté Insider.

Le porte-parole de Meta a déclaré que son centre d’aide fournit des détails sur la façon de dépanner un compte publicitaire désactivé ou une annonce rejetée. Plus tôt cet été, il a également lancé la « Meta Pro Team », qui, selon le porte-parole de Meta, propose des mises à jour et des améliorations du support qu’il offre aux petites entreprises.

Pour certaines petites entreprises, toute interruption de leurs comptes publicitaires Facebook peut avoir un impact important. Les entreprises qui s’adressent entièrement aux consommateurs s’appuient généralement sur les publicités Facebook pour 70 à 80 % de leur trafic, a déclaré Gladnik de Flat Circle.

« Tous ces retards causent une grosse perte financière », à ces annonceurs, a-t-il ajouté.

Êtes-vous un annonceur Meta ou un initié avec un conseil ? Contactez Lara O’Reilly à loreilly@insider.com en utilisant un appareil non professionnel.

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