le retail en passe de réinventer l’expérience shopping ?

10038742-damien-grosset.jpg

Via un livre blanc sur le « transfo » des commerçants, Wshop et les BigBoss rassemblent des témoignages de décideurs (Carrefour, Promod…) qui partagent leur expérience sur cet enjeu crucial du retail.

Il y a des sujets qui ont la côte. La transformation digitale des entreprises en fait partie. Celle des détaillants, encore davantage. Parce que si beaucoup d’entre eux ont déjà entrepris leur virage numérique il y a plusieurs années, la crise sanitaire a donné un coup d’accélérateur à cette transfo. Et les principaux concernés ne diront pas le contraire : « Nous avons accéléré notre transformation digitale avec la pandémie de la Covid-19 », confirme Chantal Guilmain, directrice du développement numérique et des systèmes d’information chez Mr.Bricolage. Même constat chez Laurent Thoumine, directeur exécutif et responsable du secteur Retail en Europe au sein de l’entreprise de conseil Accenture : « La transformation digitale ne redéfinit pas le commerce de demain, elle le fait aujourd’hui et maintenant ».

Ce rappel de la part de ces experts du retail quant à l’urgence de s’outiller pour révolutionner l’expérience shopping n’est pas fortuit. Il est collecté dans un cahier de tendances réalisé par Wshop, plateforme Saas de commerce digital unifié, et lesBigBoss, spécialiste du BtoB, qui rapproche les entreprises et fournit au cours d’événements de networking. Intitulé « La transformation digitale redéfinira-t-elle le commerce de demain ? », l’ouvrage, sur une cinquantaine de pages, ne rassemble pas seulement une série de témoignages de décideurs sur la mise en œuvre de la digitalisation de leur enseigne. Loin de la même. Ce cahier comprend également une étude qui prend les poules du secteur et répond aux questions fondamentales que se définissent les commerçants : quels sont les freins à la transformation digitale ? Comment bien la mener ? Quels bénéfices en tirer ?

Le stock unifié est le socle d’une stratégie de commerce unifié

Des chiffres sur l’état de la digitalisation du secteur, l’étude en regorge. Exemple : 40%. C’est, selon cette étude, la partie des détaillants qui ont accompli une bonne partie de leur transformation digitale. Cela paraît peu. Mais il y a plusieurs explications à cela. « Le retail a trop attendu pour entamer sa transformation, explique dans ce cahier de tendances Vincent Bernard, Chief omnicanal officer chez PicWicToys jusqu’en juin dernier. A tel point qu’aujourd’hui, il se fait dévorer par des acteurs du e- commerce et par l’ogre Amazon. Pour survivre, il y a une urgence chez les détaillants à se digitaliser ».

Autre raison : plus d’un décideur sur deux observe des difficultés informatiques et techniques à mettre en place une stratégie de transformation digitale. La preuve : si le click & collect est sans surprise la brique la plus déployée chez les retailers (78% d’entre eux), d’autres outils tout aussi capitaux comme le stock unifié, l’order management system (OMS), le client unifié, les commandes unifiées ou encore les tablettes en magasin, sont souvent réduites à peau de chagrin dans les stratégies des enseignes (seulement un tiers des détaillants ont développé ces solutions).

Pourtant, Nam Vu, Chief digital and marketing officer EMEA chez Kookaï, soutient l’importance d’aller plus loin que le seul click & collect ou l’e-reservation : « Le stock unifié est le socle d’une stratégie de commerce unifié : il est impensable de sauter cette étape si l’on veut procéder à la transformation digitale de son enseigne ». Un constat que partage Wshop et lesBigBoss dans cette étude : « Dans ces conditions, il est impossible d’avoir une vision claire de ses stocks, de les prioriser, de les dispatcher afin de ne perdre aucune commande, soutient l’étude. Il est aussi impossible de savoir qui est son client, comment l’activer, avec quel contenu, quand… sans vue complète et exhaustive de ses données. »

Une expérience client sans frottement

Pour autant, tous les décideurs sont unanimes : il n’y a pas de croissance sans digital. Pour 94 % des sondés, ce transfo est un levier puissant de croissance et une clé pour réinventer son entreprise. Mieux encore, pour 96 % d’entre eux, elle est la garantie d’une expérience client sans frottement. Car c’est avant tout là-dessus que rebondit à plusieurs reprises ce livre blanc : l’expérience shopping. Et plus précisément sur la faculté des marques à s’adapter aux évolutions des comportements d’achats et à proposer en conséquence à ses clients des expériences immersives et omnicanales : live shopping (Magimix), espace Livraison en magasin (Mr.Bricolage), livraison par SMS (Interflora), application d’aide à la vente (Promod), ship-from-store et stock unifié (Jonak)…

Facebook
Pinterest
Twitter
LinkedIn
Email