Les outils de gestion de support client vont se diversifier en 2023

10036841-john-crossan.jpg

Si les réseaux sociaux sont déjà utilisés, l’IA, l’audio et la vidéo devraient bientôt faire leur arrivée parmi les outils de gestion du support client.

Dans le monde du client impatient d’aujourd’hui, les minutes ne sont plus acceptables car les clients s’attendent à avoir une réponse en quelques secondes. Ce besoin de rapidité incessant est à l’origine de trois innovations intéressantes qui vont remodeler l’expérience client dans l’année à venir.

Le support client va s’emparer des réseaux sociaux

En 2023, nous devrions assister à une unification de l’engagement sur les réseaux sociaux avec le support client. Il y a tout juste un, un commentaire ou un message d’un client posté sur la page Facebook d’une entreprise était généralement transmis à l’équipe chargée des réseaux sociaux ou du marketing afin qu’elle puisse y répondre. Cette situation a déjà commencé à changer l’approche client de nombreuses entreprises et devrait devenir beaucoup plus courante dans les prochains mois.

En effet, les équipes d’assistance clientèle sont de mieux en mieux équipées pour répondre au besoin de rapidité propre aux réseaux sociaux, car elles évoluent déjà dans un monde où elles travaillent directement avec les clients tous les jours. Elles connaissent donc parfaitement la voix du client, ses besoins, les mots et les phrases qui fonctionnent, etc. Si les interactions avec les clients font moins partie de l’état d’esprit opérationnel quotidien des équipes marketing, celles-ci conservent néanmoins leur expertise en matière d’image de marque, de messages et de présentation de l’entreprise. Les agents d’assistance et le marketing peuvent travailler ensemble pour créer une expérience client plus optimale.

À mesure que les réseaux sociaux et l’assistance client continuent de se rapprocher, on peut s’attendre à ce que les agents d’assistance interagissent davantage avec le client directement sur ces canaux. Cet engagement direct est logique tant pour les agents d’assistance que pour les clients, car la plupart des messages clients sont liés à un problème non résolu, à une attente non satisfaite ou à un besoin de réponses concernant une question sur un produit.

L’analyse du sentiment des clients par l’IA

Offrir une expérience client de qualité, n’est pas tout. Il faut également savoir comment elle est perçue par le consommateur. Il faut s’attendre à ce que l’on se concentre davantage sur la qualité de l’engagement, la compréhension de la voix du client et les évaluations dynamiques autour du sentiment, comme le ton de la voix sur les appels, les emails, le chat et le texte. Non seulement la voix du client sera plus importante que jamais, mais elle sera scrutée et analysée comme elle ne l’a jamais été.

Grâce à l’IA et à la richesse des messages de chat, de SMS et de WhatsApp qui montrent le rythme des conversations entre le client et l’agent (par opposition aux interactions par e-mail qui s’arrêtent et se relancent), les organisations obtiendront un retour d’information plus intelligent et plus sophistiqué. Les enquêtes alimentées par l’IA, qui se modifient dynamiquement pour obtenir un maximum d’interactions avec les clients en fonction de leurs réponses antérieures, vont remodeler le jeu des retours clients et l’analyse textuelle seront ainsi capables de rassembler un sens beaucoup plus intégré de ce que ressentent les clients.

Le monde numérique d’aujourd’hui trace tout. Cela permet aux agents de récupérer des données provenant de sources multiples et de les rassembler pour obtenir une image complète, comme par exemple, la façon dont les temps de réponse rapides contribuent à la génération de revenus ou à la fidélisation des clients. Cet écosystème axé sur les données aide les entreprises à comparer la satisfaction des clients sur différents canaux de communication. Il permet de déterminer, par exemple, s’ils sont plus heureux sur le chat que sur les appels, si les agents suscitent un sentiment plus ou moins fort chez eux et la vitesse à laquelle leurs interlocuteurs résolvent les problèmes. Cela permet d’améliorer non seulement la qualité de l’expérience client, mais aussi la vitesse à laquelle cette expérience de qualité peut être fournie, ce qui est très important.

L’audio et la vidéo s’invitent dans le support client

La saisie de texte est considérée comme une activité chronophage, surtout pour les jeunes générations. Pour des clients à l’aise avec la technologie, en particulier la population de la génération Z, taper un message texte pour le service d’assistance d’une entreprise est presque considéré comme un inconvénient. Les premiers signes d’émergence de l’audio et de la vidéo apparaîtront donc probablement dans le support client en 2023. Il s’agira d’inciter les clients à enregistrer de courtes vidéos depuis leur téléphone ou d’utiliser l’enregistrement audio pour expliquer les problèmes qu’ils rencontrent (plutôt que de taper une longue explication). Ce contenu sera ensuite retranscrit et soumis à un agent d’assistance.

Pour la génération TikTok, la vidéo et l’audio sont déjà les options de communication préférées pour leur vie personnelle, leur préférence et leur attente pour étendre cela à leur engagement envers les marques est donc une étape logique.

Bien que cette tendance n’en soit qu’à ses débuts, elle prend de l’ampleur et représente plus qu’un simple clin d’œil à l’influence générationnelle. Par exemple, pour certains secteurs, la possibilité de montrer visuellement un composant défectueux au service clientèle peut s’avérer extrêmement utile, beaucoup plus pratique et bien sûr plus rapide. La post-transcription, l’audio et les vidéos peuvent donner aux entreprises des informations plus riches sur les expériences des clients, qu’elles peuvent utiliser pour fournir une assistance plus personnalisée.

À l’horizon 2023, nous pouvons nous attendre à ce que la demande de rapidité de service se poursuive et qu’elle influence l’innovation, le comportement des agents et des consommateurs, ainsi que les normes du secteur.

Facebook
Pinterest
Twitter
LinkedIn
Email