L’expérience numérique comme expérience client

bb380844628748589429bc3e7eae0c82.ashx_.gif

Les clients ont toujours des attentes élevées quant à la façon dont les entreprises offrent des expériences. Dans quelle mesure réussissent-ils à appliquer les informations issues des données auxquelles ils ont accès ?

Perdre le client de vue peut signifier perdre des affaires. En étant intentionnel avec l’expérience client et en étant vraiment capable de l’orchestrer, la relation entre le client et l’entreprise se renforcera.

« La technologie numérique, lorsqu’elle est connectée efficacement, permet aux entreprises de répondre aux attentes toujours croissantes des clients en matière de pertinence, de cohérence et, en fin de compte, de valeur dans la relation client », a déclaré Matt Parisi, directeur du marketing produit chez Tealium.

Tealium est une plate-forme de données client qui utilise la gestion des balises, des API et d’autres intégrations pour connecter vos données et gérer les propriétés numériques, et elle est l’un des sponsors du récent Digital Experience Summit de Simpler Media Group. Pour faire suite à la session de Matt sur les stratégies de données de première partie, SMG s’est entretenu avec lui.

Suivre les demandes des clients

Simpler Media Group : Pourquoi la technologie de marketing numérique est-elle importante pour l’expérience client ?

Paris : Le parcours client est de plus en plus renforcé par la technologie numérique, dans pratiquement tous les secteurs. Non seulement une partie importante du parcours client est effectuée dans un contexte numérique, mais la technologie numérique peut également mieux permettre presque n’importe quel engagement client, même les interactions physiques. Ainsi, de cette façon, le numérique devient non seulement le canal le plus dominant, mais également une technologie habilitante pour tout engagement client.

Au cas où quelqu’un en doutait, la pandémie a vraiment braqué les projecteurs sur les entreprises qui pouvaient exploiter le numérique par rapport à celles qui ne le pouvaient pas. Cela semble légèrement différent d’une verticale à l’autre, mais le fil conducteur est que les entreprises qui étaient agiles avec le numérique – et par extension leurs données – sont celles qui ont prospéré.

SMG : Comment le marketing numérique et le suivi des préférences des clients ont-ils évolué ces dernières années ?

Paris : Il serait peut-être plus facile de demander comment ils n’ont pas changé. L’importance des données de première partie et les pratiques qui les entourent ont vraiment subi un changement sismique. Alors que la technologie émerge constamment pour aider à résoudre ces défis, il existe également un flux constant de nouvelles restrictions à résoudre.

Comme je l’ai mentionné plus tôt, la pandémie a vraiment mis en lumière l’importance et l’efficacité du numérique. Parallèlement, l’usage du numérique par les entreprises a mûri, les attentes sociétales ont évolué, les gouvernements ont mis en place des réglementations et les attentes des clients ne cessent d’augmenter.

La vie privée est vraiment passée au premier plan. Vous pouvez voir ce qu’Apple a fait au cours des deux dernières années en limitant l’accès aux données. Dans le même temps, les clients ont toujours des attentes élevées quant à la manière dont les entreprises offrent des expériences, ce qui dépend en grande partie de leur capacité à appliquer les informations issues des données auxquelles ils ont accès. Cela accorde vraiment une grande importance à la confiance dans la relation client, et vous ne pourrez jamais établir cette confiance à moins que vous ne donniez vraiment la priorité à la manière dont vous utilisez les données tout au long du parcours client.

Décisions sur les données

SMG : Que signifient ces changements pour les stratégies commerciales axées sur les données ?

Paris : Cela signifie que vous devez être très doué pour connecter et orchestrer l’expérience client. Combler constamment les lacunes de l’effort manuel pour fournir CX, afin que vous puissiez toujours rester concentré sur le domaine le plus précieux à améliorer. Non seulement l’expérience elle-même, mais aussi la façon dont vous apprenez et optimisez l’expérience.

Je dirais que cela souligne la nécessité pour les entreprises de devenir vraiment intentionnelles dans la façon dont elles gèrent les données qui représentent et orientent l’expérience client. Cette gestion et cette intégration améliorées des données constituent le moyen le plus efficace de gagner en expérience client.

C’est certainement plus facile à dire qu’à faire car il n’est tout simplement pas réaliste de s’attendre à ce qu’un seul système, service ou équipe s’en occupe. C’est vraiment quelque chose qui doit être fait de manière holistique et, à bien des égards, cela nécessite de nouvelles compétences, de nouvelles technologies et, surtout, la culture qui va avec. Si vous ne le faites pas de cette façon, c’est finalement le client qui paie le prix, et ce n’est pas la meilleure stratégie commerciale à ce stade.

SMG : Selon vous, quels sont les plus grands écarts entre l’expérience numérique optimale et la réalité ? Comment les entreprises peuvent-elles faire mieux ?

Paris : La plus grande lacune à ce stade est la culture qui existe dans une organisation autour de l’utilisation des données. Ce défi est aggravé par la rareté des talents pour certaines compétences techniques. En combinant la bonne technologie et les bons partenaires avec une culture organisationnelle qui englobe l’utilisation des données à travers les silos départementaux, les entreprises peuvent créer un écosystème qui produit des expériences client exceptionnelles sans avoir besoin que chaque employé soit développeur ou ingénieur de données. Cela revient en grande partie à prendre des choses qui étaient auparavant techniques et accessibles uniquement à quelques privilégiés (qu’ils soient privilégiés en raison des compétences, du département ou de l’accès à la technologie), et de rendre la valeur de cette tactique technique plus accessible à l’ensemble de l’écosystème.

Facebook
Pinterest
Twitter
LinkedIn
Email